Megmérni a mérhetetlent…

A HR számára az egyik legnehezebb, de sokkal inkább megoldhatatlan feladat egy szervezetben az egyedi, illetve szervezeti szintű tudás mérése. Az teljesen nyilvánvaló, hogy a mérésre szükség van. A kérdés az, hogy hogyan, milyen eszközökkel tesszük ezt meg. Megfelelő eszközök nélkül egy bizonyos méret és komplexitás fölött lehetetlen feladatnak tűnik rendszeres időközként felmérni, hogy a dolgozók mit tudnak a szervezetről, a termékekről és szolgáltatásokról illetve a folyamatokról.

Fontos, hogy a mérési rendszer bevezetése nem arról szól, hogy veszünk egy újabb informatikai rendszert és az majd megoldja az összes kérdést. Már induláskor tisztázni kell, hogy a megszerzett információt hogyan kezeljük, mire használjuk. Kiindulásnak a képzési terveket dolgozzuk csak ki az eredmények alapján, vagy beépítjük a javadalmazási és előléptetési rendszerbe, esetleg visszacsatolásra használjuk a területek egymás közötti kommunikációjának fejlesztéséhez?

A mérési rendszer bevezetése előtt, a folyamatok kialakításakor az alábbi elvárásokat kell figyelembe vennünk:

–          A mérés legyen objektív, vagyis az értékelésben ne játszhasson szerepet semmilyen szubjektív szempont. Ez nem azt jelenti, hogy a cégnél 2,5 hónapja dolgozó kollégának és a 10 éve foglalkoztatott veteránnak ugyanannyit kell tudnia, csak annyit jelent, hogy az értékelés során a szempontokat előre le kell fektetni.

–          A mérést ne lehessen kijátszani, vagyis mindenkinek ugyanannyi esélye legyen a helyes válaszok megadására. Gyakori ellenvetés, hogy a felmérés közben a kollégák egymást segítik, puskáznak, a később vizsgázók már előre ismerik a kérdéseket, így az eredmény nem teljesen reprezentálja a valós tudásszintet.

–          A mérés rendszeres időközönként történjen meg, de ez a rendszeres időköz ne évente egyszer legyen. Az évenkénti mérés eredménye egy pillanatfelvétel az aktuális tudásszintről, amire nem érdemes képzési tervet készíteni. Minél gyakrabban mérünk, annál jobban látszanak a folyamatok, annál pontosabban és célzottabban tudjuk a képzési tervet elkészíteni.

–          A mérést ne stresszként éljék meg a dolgozók, mert a negatív élmények rontják a koncentrációs képességet és az eredményt. Legyen a napi, heti rutin része a mérés, ekkor nyugodtan, különösebb izgalom nélkül fogják a felmérést kitölteni .

–          Az értékelés számos szempontrendszer szerint legyen elvégezhető, vagyis kérdésenként, témakörönként, szervezeti egységenként vagy akár egyénenként is lehessen következtetéseket levonni az eredményekből.

–          Az eredmény kerüljön felhasználásra, vagyis legyen látható következménye a felmérésnek.

–          A felmérés lebonyolítása, az értékelés illetve a kérdések összeállítása egy szervezett folyamat legyen, felelőssel, határidőkkel, dokumentált folyamatokkal. Ellenkező esetben a felmérés előbb-utóbb káoszba fordul.

Egyértelmű, hogy a fent leírt szempontrendszernek megfelelő tudásfelmérő rendszert papír alapon (vagy szóban) csak nagyon sok adminisztrációval és hibalehetőséggel lehet üzemeltetni úgy, hogy a rendszer nem gyors és még drága is.

Mi a megoldás? Számos lehetőség létezik a felmérések informatikai támogatására, ezekből mutatunk be néhányat:

–          Logint tesztek: a felhasználó számítógépébe vagy valamelyik munka végzéséhez szükséges alkalmazásba történő belépéskor, egy erre a célra készített modul kérdéseket tesz fel, és a belépési folyamat a kérdések megválaszolása után folytatódik. Tipikusan call centerekben alkalmazott megoldás.

–          E-learning tudásmenedzsment eszközök használata: egyes rendszerek rendelkeznek saját kérdésszerkesztővel, másokba tananyag modulként lehet importálni kérdéssorokat. Előnye, hogy ha már van e-learning, akkor nem kell újabb rendszert bevezetni, megtanulni. Hátránya, hogy az e-learning tudásmenedzsment eszközök nem feltétlenül erre a célra lettek kifejlesztve, így a kérdéssorok kezelése, a statisztikák készítése nem a legegyszerűbb és a rendszerek teljesítménye drasztikusan csökkenhet, ha adott esetben több száz felhasználó jelentkezik be.

–          Dobozos céleszközök használata: számos olyan informatikai eszköz kapható, amelyek a fenti igényeknek megfelelnek, szinte csak meg kell venni, feltelepíteni és üzemeltetni őket. Előnyük, hogy számos olyan igény is megvalósításra került bennük, amelyre a bevezetés tervezéskor nem gondolunk. Hátrányunk, hogy általában zárt rendszerek, vagyis az eredmények esetleges exportálása vagy a felhasználók automatikus létrehozása nem egyszerű feladat.

–          Egyedi fejlesztésű céleszközök használata: egy, a fenti szempontoknak, valamint a vállalkozás informatikai területén érvényes előírásoknak megfelelő egyedi fejlesztésű eszközökkel juthatunk a legközelebb a fenti listában megfogalmazott elvekhez. Hátránya az ilyen fejlesztéseknek, hogy hosszabb átfutási idővel vehető használatba a rendszer.

A rendszeresen, informatikai eszközzel támogatott tudásfelmérés eredménye rövid távon pillanatképek sorozata, amelyekből csak az adott napra vonatkozóan tudunk következtetést levonni. Ha azonban középtávon nézzük a dolgot és rendelkezésünkre áll 15-20 kitöltött teszt, amelyek akár csak 5-10 kérdést tartalmaztak, akkor már rendelkezésünkre áll egy olyan adatbázis, amely alkalmas az elemzésre. Az elemzés során kiszűrhetjük például azokat a dolgozókat, akik rendre az átlag alatt teljesítenek, azokat a kérdéseket vagy témaköröket, amelyek megválaszolása a legnagyobb hibaszázalékkal történik. Amennyiben az adatok alapján (ismétlő) képzéseket indítunk az adott kollégák illetve témakörök kapcsán ideális esetben az adatbázisban az eredmény igen hamar megjelenik.

Cikkünket a HR Portálon is elolvashatjátok.